某ファーストフードのマーケティング本部長の話です。
その会社は全国に店舗を構えていて、マーケティング分析は
かなり緻密にやっているとのことでした。
市場調査をはじめ商圏分析・顧客分析・販促検証・棚割分析など
多種多様の分析をしている中で、商圏分析も店舗面積も商品構成も販促企画も
ほぼ同じなかで、売上が２倍の店があったそうです。
そこで、なぜ、分析数字はほぼ同じなのに、こんなに売上が変わるのかと
疑問に思い、双方の店を見に行ったそうです。
１日目、見ていてもわからない。
２日目、見てもわからない。
３日目、もしかしたら、これが答えか？とヒントに気づく。
４日目、たぶんそうだ。
５日目、確信を得た！
さて、答えはなんだったでしょうか？
少し考えてみてください。
答えは、、、、
アルバイトのかわいい女の子が笑顔で接客していた、でした。
なーんだ、そんなことか、と思う人もいるかもしれません。
でも、それをマーケティンブ本部長は熱を入れて話すのです。
つまり、なーんだ、ではなく、
とても大事な基本的なことを忘れてしまって、
合理的な手段にばかり目がいっているということでした。
そもそもお客さんは人間としてどんな人や場所に惹かれるのか？
といえば、笑顔や親切や丁寧、おいしい、安い、居心地がいいなどを
本能的に選択しているはず。
そのために、各社は接客、接遇に力を入れているのですが、
それをマニュアルで実行するのと、本当に心から持ってやるのとでは
相手への伝わり方が違います。
アルバイトの女の子もマニュアルでやっていたら、売上が２倍という
ことにはならなかったでしょう。
しかし、何かしらの純粋さ、誠実さが伝わったくるのだと思います。
若くてかわいい、というだけで、アドバンテージがありますが、
それに誠実さの伝わる笑顔を出されてしまったら、
集客では最強かもしれませんね。
お読みいただきありがとうございました。